AI рецепционист за онлайн магазин

Кои обаждания остават при онлайн магазина

Много клиенти пишат, но част от тях звънят, и често точно когато имат нужда от отговор веднага: поръчката не е дошла, пратката е повредена или искат да се уверят, преди да платят. Тези клиенти очакват отговор в момента, а не на следващия ден. Ако никой не вдигне, клиентът или звъни пак по-раздразнен, или отива при конкурент.

Телефонът е различен канал от формата и чата и се губи по различен начин. В пиковите периоди, като разпродажби и празници, обажданията идват наведнъж, а екипът е зает с пакетирането.

Какви обаждания получава магазинът

• Къде е поръчката: клиентът чака пратка и иска да знае кога идва.
• Връщане или замяна: размерът не е бил добър, артикулът не е какъвто се очаква.
• Рекламация: пратката е повредена или е дошла грешна.
• Въпрос преди покупка: има ли го в друг размер, кога може да пристигне, как се плаща.
• Промяна на поръчка: друг адрес, друг телефон, отказ преди изпращане.

Илюстрация на разговор (не е запис от реален клиент):

• Клиент звъни в 20:15 и казва, че е поръчал преди три дни и пратката не е дошла.
• Асистентът пита за номера на поръчката и за името, на което е направена.
• Пита какъв е проблемът: закъснение, грешна пратка или повреда.
• Записва, потвърждава, че екипът ще се свърже, и казва кога.
• На сутринта екипът има бележка с номер на поръчка, вид на проблема и телефон, без да разпитва отначало.

Какво записва асистентът

Какво не прави

• Не връща пари и не решава връщането. Записва искането, а решението остава на екипа.
• Не взема картови данни по телефона. Плащането остава на сайта.
• Не казва къде е пратката, ако не е свързан със системата на магазина. Тогава записва поръчката и казва, че екипът ще се свърже.
• Не обещава срок или отстъпка, които не са му дадени като правило.
• Не обявява наличност, ако не му е дадена актуална информация.

Свързването с поръчките на магазина е по-сложна интеграция, не част от основния пакет. Без нея асистентът не отговаря за статус, а подрежда запитването за екипа.

Как се настройва за магазин

• Условията за връщане и срокът, които асистентът може да цитира.
• Информацията за доставка, която е вярна за всички поръчки: куриери и обичайни срокове.
• Кой в екипа поема рекламациите и кой въпросите преди покупка.
• Какво се проверява, преди да се каже нещо за поръчка: например номер и име.
• Работното време и какво се случва извън него.

Започнете с най-честия въпрос, обикновено „къде е поръчката“, и с извънработното време.

Какво получава екипът

След всеки разговор екипът получава по имейл транскрипция и кратко резюме. Телефонът е само един от каналите. За имейли, форми и съобщения вижте AI автоматизация за онлайн магазин и автоматизацията на имейли.

С какво е различно от чат и гласова поща

Чатът на сайта се вижда само от тези, които са на сайта, а гласовата поща оставя клиента без отговор в момента. Телефонният асистент отговаря там, където клиентът е избрал да звънне. Подробно сравнение има в ръководството Какво е AI рецепционист и как работи.

Колко струва

Пакетът „Старт“ струва 149 €/мес, а настройката е от 350 €. За няколко типа обаждания (поръчка, връщане, преди покупка) пакетът „Бизнес“ е 249 €/мес. Връзка със системата за поръчки и ticketing, както и втори език за обаждания от чужбина, са в пакет „По мярка“, от 399 €/мес. Цените са без ДДС, а пълният списък е на страницата с цени.

Как да започнете

• Запишете за две седмици колко обаждания пропускате и за какво са.
• Подредете петте най-чести въпроса и отговорите, които важат за всички клиенти.
• Започнете с извънработното време и с най-натоварените дни.
• Позвънете сами с въпросите, които ви задават клиентите.
• Добавете нов вид обаждане, когато предишният работи.

Кога не си струва

Ако магазинът почти не получава обаждания, защото клиентите пишат, асистентът няма да се изплати. Тогава по-голяма полза носи автоматизацията на имейлите и формите.