AI рецепционист за сервизна фирма

Защо сервизната фирма губи заявки по телефона

Техникът е на обект, на покрива или под мивка, и не може да вдигне. А човекът с пукнала тръба или спряло съоръжение не оставя съобщение и не чака, а звъни на следващия от списъка. Работата често отива при първия, който отговори.

Има и втора загуба, по-тиха. Заявката е приета, но непълна: няма точен адрес, не е ясно кое е съоръжението или какво точно не работи. Техникът тръгва неподготвен и често посещението трябва да се повтори. Затова хубавият прием е не само вдигнат телефон, а записана заявка с нужните данни.

Какво се случва, когато някой се обади

Илюстрация на разговор (не е запис от реален клиент):

• Клиент звъни в събота вечер и казва, че от мивката тече вода.
• Асистентът пита дали това е авария, която не търпи отлагане, и къде е точно проблемът.
• Взема адрес, какво е съоръжението, откога е проблемът и какво вече е пробвано.
• Разпознава спешния случай и го прехвърля към дежурния по правилата, които сте задали.
• Ако дежурният не вдигне, записва всичко и праща бележка по имейл, а клиентът чува кога ще се свържат.
• Планова заявка, например профилактика следващата седмица, се записва и чака понеделник.

Спешното стига до човек веднага. Всичко останало е записано и подредено, а не изгубено.

Какво записва асистентът

Какво не прави

• Не определя цена и не обещава срок от ваше име. Цената и ангажиментът остават на човек.
• Не диагностицира и не дава инструкции за ремонт по телефона.
• Не определя графика на техниците. Записва желан час, а диспечерът го потвърждава.
• Не заменя спешните служби. При опасност, например мирис на газ, се настройва първо да насочи клиента към 112.
• Не винаги разбира при силен шум и лоша линия. Затова има прехвърляне към човек.

Как се настройва за сервизна фирма

• Видовете работа, които поемате, и тези, които не поемате.
• Районите, в които работите.
• Какво е спешно за вас и кой е дежурният по часове и дни.
• Какво се казва на клиента, докато чака, и какво, ако дежурният не отговори.
• Каква информация може да се споделя по телефона, например дали фирмата взема такса за посещение.

Започнете с вечерите, почивните дни и празниците, когато никой не е на телефона. Там заявките се губят най-често.

Какво получава екипът

След всеки разговор екипът получава по имейл транскрипция и кратко резюме. Заявката може да влезе и като запис в SwiftBG CRM или в календар, ако е свързан. Готовият бриф за техника, историята на обекта и уточняващите въпроси към клиента са описани в AI автоматизация за сервизни фирми, а съобщенията по имейл и формите се покриват от автоматизацията на имейли.

С какво е различно от диспечер и гласова поща

Диспечерът работи в определени часове, а гласовата поща оставя клиента без отговор в момента. Асистентът не заменя диспечера, а стои пред него, когато той не е на телефона. Подробно сравнение има в ръководството Какво е AI рецепционист и как работи.

Колко струва

Пакетът „Старт“ струва 149 €/мес, а настройката е от 350 €: един номер и един сценарий, който приема заявката и праща бележка. Прехвърлянето към дежурен по правила, няколко вида обаждания и връзка с календар или CRM са в пакет „Бизнес“, 249 €/мес. Цените са без ДДС, а пълният списък е на страницата с цени.

Как да започнете

• Запишете за две седмици кои заявки пропускате и по кое време.
• Определете какво е спешно и кой е дежурният.
• Започнете с извънработното време и почивните дни.
• Позвънете сами с аварийна и с планова заявка и проверете дали бележката е достатъчна за техник.
• Добавете нов вид заявка, когато предишният работи.

Кога не си струва

Ако екипът вдига всяко обаждане, а заявките са малко, асистентът няма да се изплати. Не е подходящ и когато всяка заявка изисква дълъг оглед на място, който не може да се подреди по схема.